La fidelización del cliente bajo cuatro principios de comunicación

La responsabilidad de la fidelización del cliente recae sobre todo el equipo, no importa la cantidad de personas, lo que realmente importa es contar con líderes dispuestos a crear lazos de confianza con todo tipo de jefes o gerentes. Al fin y al cabo la ansiada satisfacción del cliente es pasajera si no la sabes gestionar, más aún cuando la tentación de la competencia está a la orden del día.

En este contexto, la fidelización del cliente se ha vuelto uno de los intagibles más importantes de una empresa. Sin duda, un cliente fidelizado te recomienda, y ello tiene un mejor impacto que cualquier herramienta de promoción.

Esta situación representa un gran desafío para las áreas de marketing, pues demanda la necesidad de establecer estrategias de fidelización con principios fundamentales que garanticen un adecuado punto de partida en este proceso. Desde nuestra experiencia como consultores de comunicación, podemos compartir cuatro fundamentos clave a tener en cuenta:

• Credibilidad: si no te creen, no te eligen, tampoco te compran y menos te recomiendan. Los años de experiencia que tiene tu empresa en el mercado juegan a tu favor, siempre y cuando tu promesa tenga un soporte confiable y alimente el interés de tus clientes. Ellos quieren saber quién eres, qué haces y, por encima de todo, si lo haces bien. La generación de confianza definirá su elección.
• Más y mejor comunicación: de nada servirá la inteligencia comercial, grandes bases de datos, conocer los gustos y preferencias de los clientes o tener excelentes canales de información, si carecemos de metodologías para propiciar la interacción y el diálogo. En ese sentido, es relevante la generación de contenidos efectivos que dejen abierta la posibilidad de retroalimentación.
• Educación y tiempo: el conocimiento previo antes de tomar decisiones es fundamental en los negocios, por ende, tu cliente valorará de manera especial aquellas capacitaciones o jornadas especializadas que emprendas con ellos, y que se orienten a mejorar sus prácticas en el mercado. Estas acciones deben ser periódicas y agendadas con un mes de anticipación con todo el equipo, asegurando la participación de los líderes.
• El factor sorpresa: uno de los puntos diferenciadores en las relaciones B2B o B2C que permite estar un paso adelante y superar las expectativas de los clientes. La clave es brindar una sorpresa rentable, que ayude a implementar una ventaja frente a los competidores. Puede ser la importación de una tendencia global para su uso local, una nueva tecnología o software, o tal vez, mejores herramientas para la productividad. Definitivamente, aquí los líderes deben aprovechar a vender sus ideas aplicando marketing emocional, innovación y mucha creatividad.

De esta manera, tal vez, no habrá mejor recomendación para una empresa que un cliente fidelizado, y mientras eso ocurra, se generarán mayores oportunidades de negocio.