El sutil arte de comunicarse en tiempos de crisis

Por Annabel Beyra, Fusion Communications Inc.
Worldcom Public Relations Group

Cuando golpea una crisis, especialmente con las repercusiones mundiales del Covid-19, saber cómo, cuándo y qué comunicar se convierte más en un arte que en una ciencia. Claramente, este no es el momento ideal para el lanzamiento de un producto, pero podríamos preguntarnos si las comunicaciones deberían estar paralizadas por completo.

Empecemos haciendo la siguiente pregunta: ¿tiene un comunicador con qué contribuir a las diversas conversaciones relacionadas con la crisis? ¿Puede hacerlo de una manera útil, constructiva y significativa sin ser percibido como beneficiario de la situación? Si es sí, piense a qué público se comunicará, cuáles son los mensajes que empleará y cuál es el mejor canal que utilizará. Afortunadamente, en la actualidad tenemos muchos para elegir.

Si usted se encuentra en la industria de viajes u otras orientadas al consumidor, como gimnasios o retail, es importante activar las comunicaciones directas a los clientes para calmar sus preocupaciones por su seguridad. Las aerolíneas y las cadenas hoteleras lo hicieron solo días después que el Covid-19 fuera considerado una amenaza. Enviar un comunicado de prensa simplemente anunciando que se está haciendo lo que debería de hacerse de todos modos no necesariamente será bien recibido, ya que es casi como si se estuviera dándose usted mismo una palmada en la espalda. Pero, si alguien más quiere hablar sobre lo que usted está haciendo, esa es una historia diferente.

Hay momentos en los que un comunicado de prensa tiene sentido. Como cuando se entrega algo de valor para las comunidades a las que sirve. Aquí es donde entra el arte. Barco Uniforms, por ejemplo, publicó un comunicado de prensa anunciando su donación de 10,000 uniformes médicos a los equipos de salud que lo necesitaban. En este caso, están comunicando algo de gran valor durante este momento crítico cuando las organizaciones de atención médica necesitan toda la ayuda que puedan obtener.

Después de la cobertura 24/7 del Covid-19, las personas, eventualmente, se cansarán de más de lo mismo y anhelarán una salida. Allí habrá espacio editorial y tiempo dedicado a noticias más positivas y refrescantes. Lo más probable es que los héroes anónimos emanen de la crisis y los medios de comunicación hablen de ellos. Por ejemplo, DownDog, una popular plataforma de yoga, anunció que el acceso a sus clases en línea será gratuito hasta abril. DownDog anunció esto en sus plataformas sociales donde tienen miles de seguidores yoguis.

¿Puede su empresa o marca proporcionar una salida efectiva en tiempos de crisis o simplemente hacer la vida más fácil o mejor? Comunicar esto nunca ha sido tan fácil con las diversas plataformas tecnológicas a nuestro alcance. Tomemos como ejemplo a Jorge Drexler, un popular cantante uruguayo que tuvo que cancelar su concierto en Costa Rica debido al Covid-19. Aprovechó una situación desafortunada y compartió un concierto en Facebook Live directamente desde un teatro vacío. El concierto fue visto por más de 6,000 personas. Este acto generoso se volvió viral y ayudó a calmar el estrés con una experiencia positiva, al menos por un momento.

¿Qué pasa si las cosas van de mal en peor?

Si las cosas empeoran, y siempre pueden empeorar, se deben poner en práctica los planes de crisis. Los comunicadores de primera línea se encargarán de comunicar lo que están haciendo las empresas en medio de la situación para calmar preocupaciones. Esta crisis, y todas las demás que vinieron antes y vendrán después, nos recuerdan que debemos actualizar nuestros planes de crisis, definir protocolos de comunicación y responder en una variedad de situaciones. Por lo que es importante tener en cuenta a todos los públicos clave, desde los colaboradores hasta los socios y clientes.

Todos estamos en esta crisis juntos, y, a veces, una crisis pone a prueba el temple de una organización y fomenta un espíritu de colaboración, tanto interna como externamente, lo que puede contribuir en gran medida a mejorar un poco la situación.